Erros em oficina acontecem. Mas a forma como o mecânico e a empresa lidam com eles pode ser a diferença entre um problema resolvido, um cliente perdido e um enorme prejuízo. Em oficinas de motos premium, onde uma falha aparentemente pequena pode custar milhares de reais, isso é ainda mais importante.
Rapaz, tenho cada história para contar... Pena que não dá para contar aqui kkk
Se existe uma certeza dentro de uma oficina é esta: em algum momento, alguém vai fazer merda.
Uma moto vai tombar. Alguma coisa vai quebrar. Um parafuso será apertado incorretamente. Algum procedimento deixará de ser feito. Uma peça errada será pedida. Um prazo será perdido... A lista de possibilidades é vasta e cruel. E imagine tudo isso potencializado pelo valor de uma moto premium.
Por mais que você se prepare como mecânico, erros eventualmente acontecem. Somos humanos e existem situações que fogem do nosso controle.
Um profissional passando por problemas familiares, por exemplo, pode ter dificuldade para manter a concentração. Uma oficina trabalhando sob pressão excessiva pode aumentar a possibilidade de falhas. Cansaço, falta de conhecimento, ferramentas inadequadas e processos ruins também entram nessa conta.
Isso ajuda a entender o erro. Não significa que devemos normalizá-lo.
Retorno e retrabalho custam muito dinheiro. Dependendo da frequência e da gravidade, podem comprometer seriamente a rentabilidade de uma oficina — e até sua sobrevivência.
Uma história de fracasso
Não estou aqui com este blog para massagear meu ego, então também vale contar uma história que deu errado.
Em uma fase difícil da nossa oficina, passamos por um daqueles momentos em que parece que você precisa simplesmente escolher entre se ferrar mais ou se ferrar menos.
Optamos por manter um profissional que tinha suas qualidades, mas ainda não possuía o nível técnico necessário para algumas das responsabilidades que assumia. O resultado foi péssimo.
Somando os problemas causados ao longo daquele ano, tivemos um prejuízo próximo do que aquele profissional recebia no próprio ano. Enfim, foi um período muito complicado.
A lição que ficou, porém, é importante: o que diferencia um bom profissional ou uma boa oficina não é simplesmente nunca cometer erros. É também saber como agir quando eles acontecem.
É aí que, na minha opinião, os melhores se diferenciam.
O que fazer quando alguma coisa dá errado na oficina?
1. Avise imediatamente
Primeiro de tudo: avise sua equipe, responsável técnico ou chefe o quanto antes. Não tente esconder o problema esperando que ele desapareça sozinho.
Tempo pode ser fundamental para corrigir uma falha. Um problema identificado imediatamente pode ter uma solução relativamente simples. Horas ou dias depois, aquela mesma falha pode ter provocado outras consequências.
E tem uma frase que ouvi de um mecânico experiente que nunca esqueci: "cagadas acontecem. O importante é não deixar que elas cheguem ao cliente."
Isso não significa esconder problemas do cliente. Significa ter controles capazes de detectar e corrigir erros antes que a moto seja entregue.
2. Se a oficina errou, assuma
Se não existe possibilidade de resolver internamente sem afetar o cliente, seja transparente. A moto caiu durante uma lavagem e alguma coisa quebrou? A oficina precisa assumir a responsabilidade e reparar o dano.
Já tivemos uma situação assim. Um funcionário derrubou uma moto durante a lavagem. Não existe argumento mágico nesse momento: aconteceu sob nossa responsabilidade, portanto precisávamos resolver.
Além de ser a postura correta, tentar esconder um problema pode transformar um erro técnico relativamente simples em algo muito pior: uma quebra de confiança.
No segmento premium, confiança vale muito.
3. Não vai cumprir o prazo? Avise antes
Outro erro bastante comum não envolve necessariamente quebrar alguma coisa. Você prometeu entregar a moto na sexta-feira e percebeu na quarta que não vai conseguir? Avise na quarta.
Não espere o cliente aparecer na sexta para descobrir que a moto não está pronta. Em muitos casos, o problema maior não é o atraso, mas a falta de comunicação. Ser transparente e administrar expectativas também faz parte do profissionalismo.
Como reduzir os erros na oficina?
Não existe método capaz de eliminar completamente as falhas humanas. O objetivo deve ser criar processos que reduzam sua frequência e, principalmente, impeçam que um pequeno erro vire um grande problema.
Use manuais e as ferramentas corretas
Se existe um procedimento determinado pelo fabricante, siga-o. Use torquímetro quando houver torque especificado. Consulte manuais de serviço. Utilize ferramentas adequadas. Não transforme gambiarra em método de trabalho.
Muitos erros que parecem "azar" são, na verdade, consequência de processos inadequados.
Crie controles e checklists
Durante todo o período em que a moto estiver na oficina, é interessante estabelecer pontos de controle. Na nossa oficina, por exemplo, utilizávamos um checklist antes da entrega da motocicleta ao cliente.
E o checklist não verificava apenas coisas óbvias. Imagine que, durante um serviço elétrico, seja necessário desconectar a bateria. Dependendo da moto, o relógio do painel pode perder a configuração.
A moto está mecanicamente perfeita. O serviço foi realizado corretamente. Mas o cliente recebe a motocicleta e percebe que o relógio está errado. É algo pequeno? Sim, mas no mercado premium são justamente esses pequenos detalhes que ajudam a construir a percepção de qualidade.
Um bom checklist pode verificar itens como funcionamento dos componentes, possíveis vazamentos, fixações, limpeza da motocicleta, configurações alteradas durante o serviço e tudo aquilo que foi desmontado ou manipulado.
Estude antes de fazer
Saiba claramente o que está fazendo. Muitos erros acontecem simplesmente porque o profissional não conhece suficientemente o componente ou o procedimento exigido pelo fabricante.
E hoje existe muito conhecimento disponível. Manuais técnicos, treinamentos, literatura especializada, vídeos e comunidades profissionais estão muito mais acessíveis do que anos atrás. Portanto, use a tecnologia a seu favor.
Especialmente se você está começando na mecânica de motos premium, desenvolva o hábito de pesquisar antes de desmontar, e não depois que alguma coisa deu errado.
Entenda que experiência também conta
Existe uma parte do conhecimento que nenhum curso consegue entregar imediatamente: experiência.
Com os anos você começa a reconhecer situações que já viu antes, antecipar problemas e tomar decisões melhores. E, sim, parte desse aprendizado vem dos próprios erros pois ninguém é perfeito.
A diferença é que um profissional experiente procura aprender com a falha para não ficar repetindo a mesma coisa indefinidamente.
Crie um ambiente em que seja possível trabalhar direito
Esse ponto é subestimado. Trabalhar constantemente sob pressão aumenta a possibilidade de erros.
Se todo serviço é urgente, o telefone não para, existem dez motos desmontadas ao mesmo tempo e o mecânico é interrompido a cada cinco minutos, não adianta exigir perfeição como se o ambiente não tivesse influência no resultado.
Qualidade também depende da forma como a oficina é organizada.
Garantia: tenha palavra
Aqui existe toda uma questão jurídica envolvendo garantia, documentação e direitos do consumidor que precisa ser respeitada. Mas quero falar de outra coisa: reputação.
Se você sabe que errou, tenha palavra.
Nós já assumimos problemas muito tempo depois da execução do serviço porque entendemos que a origem estava em algo que havíamos feito. Inclusive, em uma dessas situações, o próprio cliente ficou surpreso quando entramos em contato assumindo a responsabilidade.
Poderíamos simplesmente ter ficado quietos. Mas o que aconteceu depois? Aquele cliente continuou conosco e levou 2 amigos para oficina.
E isso tem um valor enorme. Como já comentei quando falei sobre prospecção de clientes para oficinas premium, o boca a boca pode ser uma das formas mais poderosas de conquistar clientes nesse mercado. Um cliente que confia no seu trabalho pode trazer vários outros.
Um erro obviamente nunca é desejável. Mas, quando ele acontece, a maneira como você resolve o problema pode fortalecer a confiança do cliente na oficina. É quase um judô: você aproveita uma situação ruim e tenta transformar aquilo em algo positivo.
Controle quanto os erros estão custando
Essa parte interessa especialmente a quem pretende administrar uma oficina. Tenha uma provisão financeira para garantias e retrabalhos e, principalmente, registre esses custos.
Nós, por exemplo, mantínhamos relatórios com essas informações e compartilhávamos os resultados com os funcionários.
Esses custos também precisam ser considerados na formação do preço dos serviços. Como expliquei no artigo Preços e oficinas premium, manter uma oficina capaz de oferecer um serviço de alto padrão custa dinheiro — e garantias e retrabalhos fazem parte dessa conta.
E por que mostrar isso também para a equipe você pode se questionar. A resposta que te dou é a seguinte: porque quem está executando o serviço, nem sempre percebe o impacto financeiro de uma falha aparentemente pequena.
Imagine simplesmente pedir uma peça errada para uma moto premium. Pode significar dinheiro parado em estoque, novo frete, dificuldade para devolver a peça, atraso na entrega, ocupação desnecessária de espaço na oficina e um cliente esperando.
E não é apenas o código da peça que importa. Escolher uma peça inadequada também pode criar um enorme problema para a oficina.
Já falei especificamente sobre essa relação entre risco, lucro e qualidade no artigo Peças aftermarket e motos premium: bom negócio?. Às vezes, economizar alguns reais em um componente pode significar assumir um risco de milhares de reais em garantia.
Uma única decisão errada pode desencadear vários outros problemas. Mas quando a equipe entende essas consequências, começa a compreender melhor por que determinados processos existem e a tendência é ter uma colaboração melhor da parte deles neste sentido.
Invista em treinamento
Aqui aparece um dilema clássico do empresário. Você investe dinheiro no treinamento de um funcionário e existe a possibilidade de ele sair da empresa. É verdade.
Mas existe também o outro lado: não investir e ficar com uma equipe que não possui conhecimento suficiente para trabalhar nas motos que chegam à oficina. Isso também custa dinheiro.
Se pagar determinados cursos não fizer sentido financeiramente naquele momento, procure pelo menos facilitar o acesso ao conhecimento: disponibilize documentação, incentive estudo, compartilhe materiais e permita que profissionais mais experientes transmitam conhecimento aos mais novos.
Se você é chefe, não surte
Quando um funcionário cometer um erro, sua reação também terá consequências. Se toda falha provoca gritaria, humilhação e ameaça, qual comportamento você acha que vai estimular? Provavelmente o funcionário tentará esconder o próximo erro.
Isso não significa passar a mão na cabeça de quem trabalha de qualquer jeito. Erros recorrentes, negligência ou falta de compromisso precisam ser tratados. Mas existe diferença entre cobrar responsabilidade e administrar pelo medo.
Ouvi uma história interessante contada pelo próprio Alex Barros sobre Sito Pons. Segundo o Alex, mesmo quando estava extremamente irritado com alguma situação na pista, Pons evitava resolver tudo no calor do momento. Depois, em outra ocasião — às vezes durante um jantar — conversava sobre aquilo que o havia incomodado e sobre o que precisava mudar.
Independentemente do contexto das corridas, existe uma boa lição de gestão aí: nem toda correção precisa acontecer no auge da raiva.
Já trabalhei também com profissionais extremamente perfeccionistas. Alguns eram tecnicamente excepcionais, mas o nível de exigência era tão alto que boa parte da equipe simplesmente não conseguia acompanhá-los.
Como também, alguns profissionais com bastante potencial acabavam quebrando no caminho por conta deste ambiente. Simplesmente não aguentavam a pressão.
Exigência é necessária. O desafio é conseguir elevar o nível da equipe sem destruí-la no processo.
Crie uma cultura de fazer certo
Talvez esse seja o ponto que amarra todos os anteriores. A equipe precisa entender que fazer certo não é frescura. Usar torquímetro não é frescura. Conferir uma peça antes de fazer o pedido não é frescura. Preencher um checklist não é burocracia inútil. Consultar o manual não significa que o mecânico "não sabe trabalhar". Na realidade, todas são ferramentas para reduzir riscos.
E isso ganha ainda mais importância quando falamos de oficinas especializadas em motos premium. Uma falha pode envolver componentes muito caros, peças importadas difíceis de conseguir e clientes que levaram anos para ser conquistados.
No final, cagadas acontecem
Por melhor que seja a oficina, erros ainda podem acontecer. O objetivo não é construir a fantasia de que todo bom mecânico é infalível. O objetivo é reduzir a possibilidade de erro, detectar rapidamente quando ele acontece e saber resolvê-lo de maneira profissional.
Para quem está começando agora na mecânica de motos premium, talvez a principal lição deste texto seja esta: não tenha orgulho de nunca errar. Tenha orgulho de trabalhar de uma maneira que dificulte o erro, facilite sua identificação e garanta que você assuma a responsabilidade quando alguma coisa der errado.
Conhecimento técnico é fundamental para se tornar um bom mecânico. Mas responsabilidade, organização, transparência e capacidade de aprender com os próprios erros também fazem parte da profissão.
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