O mecânico finalmente consegue uma oportunidade para trabalhar com motos premium e bate aquele orgulho de ter vencido na profissão. Chega daqueles perrengues e correrias comuns das oficinas tradicionais. Agora é só alegria e dinheiro no bolso. Só que não.
Existe uma verdade com a qual todos se deparam em algum momento: o fato de a pessoa ser abundante financeiramente não faz dela uma referência moral ou cognitiva.
Certamente existem os bons clientes, diria até que costumam ser a maioria. Todavia, de vez em quando aparecem aqueles para te tentar tirar do prumo. É preciso aprender a fazer o manejo adequado destes clientes para manter sua paz de espírito e, principalmente, o bom funcionamento da empresa.
Descrevo a seguir perfis dos clientes mais comuns que encontramos neste mercado:
1. Aquele que considero ideal
É aquele que tem recursos de sobra para manter a(s) motocicleta(s) e, principalmente, te respeita e valoriza o seu trabalho. É o cara que vai gastar dinheiro na sua oficina, como também vai trazer novos bons clientes e oportunidades.
Você trabalha contente na moto, sabendo poder fazer o que for necessário para resolver o problema do cliente. Esse é o tipo de cliente que você tem sempre que manter feliz e priorizar.
2. O tradicional
É aquele cliente que fez um esforço para realizar seu sonho e vai levando as coisas do melhor jeito possível. É cauteloso sim com os gastos, mas não te desrespeita – entende perfeitamente o valor de um bom mecânico.
3. O mendigo
O problema deste nem é o dinheiro às vezes, mas a recusa em perceber valor no que a gente faz e/ou nos custos envolvidos. É aquele camarada que faz cara feia ao ler o orçamento e acha que estamos tentando roubá-lo.
Antigamente, eu tentava agradar este tipo de cliente para aprovar orçamento, mas com o tempo a gente percebe que não vale a pena. Ele sempre vai ficar procurando algum “pelo no ovo” para justificar seu pensamento.
Lembro-me de certa vez, um senhor que trouxe sua Vmax para trocar óleo. Era a primeira moto grande dele, estava feliz e ele enchia a boca para falar que era um dos donos de uma empresa de produtos petroquímicos. Todavia, quando ele viu o orçamento, ficou realmente revoltado a ponto de o dono da oficina ter que intervir e explicar a realidade dos fatos.
4. Aquele que sempre busca uma vantagem
Este tipo de cliente compra uma coisa que não pode manter e se julga no direito de achar que a oficina tem a obrigação de ajudá-lo a manter seu estilo de vida. Ele pensa que oficina é ONG.
É aquele manolo que quer te levar na conversa, deixa o orçamento num limbo existencial e não retira a moto do pátio… Algumas vezes vão barrigando certas situações na esperança de que algo saia de graça em algum momento.
Algo que acontecia às vezes era ser abordado por representantes de grupos online para possíveis parcerias. A ideia era fazer preços super acessíveis em troca de atender “todo” o grupo. Minha dica nestes casos: não se emocione com promessas fantasiosas, pense bem antes de qualquer acordo – muitas vezes será só encheção de saco.
5. O sem noção
Este camarada é aquele que só está levando a moto porque ele não tem a ferramenta ou não tem a técnica para executar um determinado serviço. Normalmente, ele acha que está fazendo um favor levando a moto dele para você.
É o cara que quer fornecer todas as peças, que compra pastilha no Aliexpress, ou mesmo se dispõe a ajudar na execução do serviço para economizar algo.
Lembro de um jovem que certa vez quis fazer uma live do serviço em andamento. Além de servir de "aula" para os colegas do seu grupo, era uma oportunidade para os colegas julgarem se o nosso mecânico estava fazendo tudo certinho... Cada uma viu...
6. O otimista
Este manolo compra motos premium velhas e em péssimo estado de conservação. Ele acredita fielmente que o desconto obtido na compra destas bombas é mais que suficiente para reparar a moto.
Muita atenção com este tipo de situação. O que parece uma oportunidade de ouro para vender muitas peças e serviços, pode virar um inferno na sua oficina. Nestes casos, o ideal é sempre fazer o caminho da restauração completa – o que não é rápido e muito menos barato.
Quando aparecer algo assim, investigue bem as intenções e capacidades financeiras do potencial cliente para não se arrepender depois. Especialmente modelos exóticos, como os da Benelli e Husqvarna por exemplo – você não encontra peças nem na Europa.
7. O Zé Preço
Este é o tipo de cliente que você não fideliza de jeito nenhum. Ele cota o serviço em vários lugares e leva onde tiver o melhor preço. E você provavelmente terá problemas caso tenha que fazer algum adicional futuro.
Não tenha medo de dar seu preço e, se acontecer dele te escolher, o atenda bem e faça o seu serviço da forma mais profissional possível. Afinal, a oficina precisa faturar.
Conclusão
Se chegou até aqui, perceberá que existem muitos perfis complicados de clientes, o que não é exclusividade da mecânica, sejamos sinceros. Lidar com seres humanos é um pouco trabalhoso, mas absolutamente necessário em nossas vidas – não tem como fugir disso.
Todavia, com a experiência, a gente consegue mitigar situações incômodas para preservar a nossa sanidade e a lucratividade da empresa.
Uma coisa muito importante é aprender a focar naquilo que dá dinheiro para a oficina. Quando estamos começando, a gente vai pegando de tudo, é normal – porém temos que ir desenvolvendo coragem para dizer não para certos serviços. Como também, para “demitir” certos clientes
Concessionárias trabalham com motos mais novas por uma razão. Assim como algumas oficinas não aceitam motos ou carros a partir de certa idade. Não só por conta de eventuais dificuldades com peças, mas também pelos perfis de clientes que compram estes veículos mais antigos. Muitos que compram estas motos mais antigas têm condição de comprar, mas não de manter.
Outro ponto importante é focar em estratégias para trazer mais serviços de manutenção preventiva. Às vezes, você perde um dia inteiro atrás de um fio quebrado no chicote que será difícil cobrar adequadamente, quando poderia ter feito 3-4 revisões preventivas. Aqui estou sendo bem simplista, mas fique com o conceito.
Existe um conceito econômico conhecido como Lei de Pareto. Traduzindo para a realidade da oficina, significa que 80% do seu lucro vêm de apenas 20% dos seus clientes (enquanto o contrário seria verdadeiro também). Temos que ser profissionais sempre, mas é para este grupo que o seu melhor tem que estar reservado – é aqui que está o cliente ideal.
Por fim, vou fazer uma breve colocação sobre valor. Por mais que seja contraintuitivo, cobrar “bem” em certas condições vai te trazer melhores resultados. Para o cliente que classifiquei como ideal, o preço mais barato não é fator preponderante na escolha de uma oficina.
E você, leitor, conhece outros padrões de clientes no segmento?
Obrigado pelas dicas!
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